电话铃还在响。
陈砚舟按下接听键,听筒里传来一个男人的吼声:“你们这破系统根本不能用!半夜灯自己亮,窗帘来回拉,我妈吓得差点摔下床!我要退钱,还要赔精神损失!”
声音很大,夹着摔东西的动静。
陈砚舟没打断,等对方说完才开口:“您先别急。我现在记下地址和设备编号。两小时内,我会带人上门检查。”
他翻开笔记本,蓝笔写下“城西·锦绣苑·8栋1203”,红笔在旁边画了个三角,标上“首次重大投诉预警”。
挂了电话,他调出这个用户的工单记录。
三次远程指导,一次软件升级提醒,客户都回复了“已解决”。没有报过技术故障,评分一直是4.8。
他合上电脑,拿起包。
赵阳从外间探头:“这么晚了还去现场?让售后去就行。”
“这次不一样。”陈砚舟说,“问题不在机器。”
赵阳皱眉:“你怎么知道?”
“因为之前服务全闭环,突然爆雷,说明不是技术问题,是体验崩了。”
他走出办公室,夜风有点凉。
车停在楼下,后备箱里放着检测仪和备用面板。他开车出发,导航显示四十五分钟到。
路上他给售后组长发消息:“带上环境扫描仪,还有语音日志提取工具。别穿工服,穿便装。”
对方回了个“oK”。
陈砚舟把手机塞进兜里,没再看。
二十分钟后,他站在锦绣苑8栋1203门口。
门开了一条缝,男人穿着拖鞋,脸色难看。
“你就是负责人?”他问。
“我是陈砚舟。”他递出名片,“今晚来不是分对错,是解决问题。”
那人接过名片,没看,侧身让他进来。
客厅灯光忽明忽暗,智能灯具连着老式继电器,线路裸露在外。wi-Fi路由器藏在金属橱柜里,信号灯闪得断断续续。
陈砚舟没动设备,只对跟来的售后说:“先扫频段。”
十分钟后,检测仪显示2.4Ghz频段拥堵严重。
干扰源有三个:隔壁的安防摄像头、客户自己装的无线音响,还有一台常年开机的微波炉。
陈砚舟蹲到沙发边,眼睛专注地看着老人,轻声问坐在那里的老太太:“阿姨,您最近做饭时是不是常说‘热饭’?”他伸出手,在空中轻轻比划着,仿佛在模拟老人说话的场景。
老人点头:“我说‘热饭’,灯就亮了。”
他又问:“您说话的时候,是不是也想开灯?”
“是啊,我在厨房喊一声,灯就该亮。”
陈砚舟站起来,转向男主人:“问题找到了。语音系统把‘热饭’识别成唤醒词,触发了联动指令。这不是产品质量问题,是使用场景超出了预设逻辑。”
男人冷笑:“你说得好听。我花钱买的是成品,不是说明书。你们设计的时候怎么不想周全?”
陈砚舟看着男主人,眼神坚定而诚恳,“您说得对,产品应该适应人,而不是让人适应产品。我们一定会改进。”他的心中其实也在思考,这次的问题虽然解决了,但如何从根本上避免类似情况的发生,让产品真正做到以人为本。他拿出手机,手指在屏幕上快速操作,调出后台权限时,手微微有些颤抖,因为他知道这一步至关重要。
“您说得对。”陈砚舟没反驳,“产品应该适应人,而不是让人适应产品。”
他打开手机,调出后台权限,当场改写语音逻辑:
关闭模糊唤醒,增加声纹验证,绑定区域指令——只有在客厅说出特定口令才会触发操作。
“现在试试。”他说。
他对老人说:“阿姨,您说‘开灯’。”
老人说:“开灯。”
灯亮了。
他又说:“关灯。”
灯灭了。
“再说一句‘热饭’。”
灯没反应。
老人笑了:“不乱来了。”
男人脸色没松。
“就算现在好了,之前吓到我妈的事怎么算?”
陈砚舟收起手机:“这次确实给您带来困扰。我们承担责任。”
他拿出一张卡片:“为您延长三年质保,赠送全年定期上门巡检,再加配一套备用控制面板。如果后续还有问题,我本人随时响应。”
男人盯着他:“你是真这么干,还是做样子?”
“我已经改了系统设置,留了售后驻场调试。明天中午前,运行数据会同步到您手机。如果还不稳定,我亲自再来。”
男人沉默了几秒,没再说退钱的事。
但也没点头。
陈砚舟坐到沙发上,打开笔记本。
“我能问几个问题吗?比如平时什么时候用灯光最多?空调温度怎么调?窗帘一般几点开?”
男人愣了下:“问这个干嘛?”
“我想看看能不能让系统更贴您的生活。”
老人插话:“我早上六点起,喜欢天亮慢慢透进来。”
陈砚舟记下:“可以设渐亮模式。”
男人看着他写字,语气缓了些:“她怕黑,夜里不敢起。”
“那卧室可以加夜间微光引导,脚下一踩就亮,三分钟后自动灭。”
他又记一条。
售后那边已经接通新面板,正在导入配置。
陈砚舟继续问:“您儿子在外地工作?装这套系统是为了方便联系?”
男人点头:“视频通话能自动开灯,她不会弄。”
“那我们可以加个亲情模式。只要您打视频进来,灯光自动调到最适合通话的状态。”
男人看了眼母亲,没说话,但肩膀松了下来。
时间一点一滴过去。
晚上九点十七分,新系统完成部署。
检测仪显示频段干扰仍在,但语音误触率降为零。
陈砚舟让售后把旧微波炉的位置拍下来,备注“建议远离主控区”。
他合上笔记本,准备走。
男人突然叫住他:“你们……经常这样来家里?”
“第一次。”他说,“但以后类似情况,我们会优先处理。”
“你不觉得麻烦?”
“麻烦比失去信任好。”
男人站在原地,没再拦着。
陈砚舟走到门口,回头看了眼客厅。
老人正试着说“开灯”,灯光平稳亮起。
他转身对售后组长说:“留下一个人,盯十二小时运行数据。有任何波动,立刻上报。”
组长点头。
陈砚舟重新坐下。
他没走。
双肩包放在脚边,笔记本摊开,红笔划出三条建议:
一、增加方言关键词过滤功能;
二、上线“家庭声纹学习”模块,允许系统逐步适应用户习惯;
三、开发“高龄用户简化模式”,一键关闭复杂联动。
他抬头看墙上的钟。
九点四十三分。
手机震动。
是系统提示:
【任务:优化售后服务流程】
倒计时:45小时17分
奖励:全网声誉修复(待领取)
他没点开,只把手机扣在桌上。
售后成员在调试最后一项参数。
老人坐在沙发上,小声对着空气说:“关灯。”
灯灭了。
她笑了一下。
儿子站在旁边,低头看手机。
屏幕亮着,是一条刚编辑好的消息:
“妈,灯修好了,以后说话轻点就行。”
他删掉,重新打字:
“他们说可以让我打电话时灯自动亮,明天教你怎么用。”
陈砚舟看着这一幕,掏出笔,在本子背面写了一行字:
“智能的本质,不是让机器聪明,是让人轻松。”
他翻过本子,继续等测试结果。
屋外,楼道灯亮着。
屋里,设备运行日志一页页刷新。
屏幕上跳出一条新记录:
【语音指令识别准确率:99.6%】
【误触发次数:0】
【用户情绪标记:平静】
陈砚舟用红笔圈住这三个数字。
然后抬头看向窗外。
夜色很深。
对面楼的灯一盏盏灭了。
他低头继续看数据流。
售后成员轻声说:“第十二轮压力测试开始。”
陈砚舟点点头。
他的手指在桌面上轻轻敲了两下。
屋内安静。
只有主机风扇轻微转动的声音。