崭新的“安全达”旗帜在门外迎风招展,给镖局注入了肉眼可见的活力。但林可和杨华深知,光有光鲜的外表是远远不够的,真正的挑战在于如何将那份《服务手册》里冰冷的文字,转化为镖师们肌肉记忆般的本能。这场“软实力”的变革,由杨华主导,在练武场的一角拉开了帷幕。
“各位师傅,从今天起,我们开始学习如何与客户打交道。”杨华站在一群或好奇、或不屑、或茫然的镖师面前,声音温和却自带一种班主任般的秩序感,“首先,是称呼。见到客户,无论老少,统一尊称‘阁下’。”
她话音刚落,底下就响起一片嗡嗡声。
“阁下?文绉绉的,俺叫不出口。”一个膀大腰圆,名叫赵铁柱的镖师挠着头,一脸为难,“俺平时都叫‘兄dei’、‘老哥’。”
旁边有人哄笑:“铁柱,你叫‘兄dei’人家怕是以为你要跟他拜把子呢!”
杨华也笑了,并不动气:“赵师傅,‘兄dei’听起来亲切,但不够正式。我们‘安全达’要做的是专业的镖运服务,‘阁下’这个词,能立刻让对方感觉到被尊重,觉得我们规矩、可靠。试想一下,如果你去钱庄存一大笔银子,伙计开口叫你‘老哥’,你心里踏实吗?”
赵铁柱想象了一下那场景,若有所思地点了点头。
“来,大家跟我一起念一遍,”杨华示范着,微微躬身,抱拳,“阁下——”
镖师们稀稀拉拉、参差不齐地跟着念,有的声音小得像蚊子,有的则用力过猛,喊得像在挑衅。场面一度十分滑稽。杨华不厌其烦,一遍遍纠正他们的发音和仪态,直到声音渐渐变得整齐、规范。
称呼只是第一步,接下来的“表情管理”更是让这群糙汉子们叫苦不迭。
“接待客户时,要面带微笑。”杨华说着,亲自示范了一个标准的、露出八颗牙齿的亲和微笑。
这下可炸了锅。
让这些平日里不是绷着脸赶路就是瞪着眼对敌的镖师们“微笑”,简直比让他们耍一套复杂的刀法还难。有人笑得龇牙咧嘴,像要吃人;有人皮笑肉不笑,显得更加诡异;赵铁柱努力挤出的笑容,则比哭还难看,引得众人憋笑不已。
“杨姑娘,这……这太难了!”一个老镖师苦着脸,“我这老脸,笑惯了怕收不住,吓着客人咋办?”
杨华忍住笑,耐心解释:“不是让您一直笑。而是在与客户目光接触、对话的时候,自然地流露出善意和耐心。您可以把客户想象成……嗯,想象成您家里来的贵客,或者您特别佩服的一位长辈。”
她挨个走过去,轻声细语地调整每个人的表情,告诉他们不需要刻意咧嘴,眼神柔和些,嘴角微微上扬即可。慢慢的,一些原本显得凶悍的脸上,竟然真的透出了几分憨厚可亲的意味。
接着是实操环节——奉茶。这本是趟子手或仆役的活儿,但杨华要求,在重要客户面前,镖师也要懂得基本的待客之道,这同样是展现专业素养的一部分。
如何端盘,如何递杯,杯柄朝向哪边,茶水倒几分满……这些在现代酒店服务中基础的细节,对镖师们而言无异于天方夜谭。有人笨手笨脚差点把茶盘扣在地上,有人递茶时手指直接插进了杯子里,还有人把满满一杯烫茶直接杵到扮演客户的陈远面前,溅了他一身。
练武场上笑声、惊呼声、懊恼声不绝于耳,热闹得如同集市。林可在一旁看得津津有味,时不时用现代术语低声点评:“这客户体验不行啊……这服务意识得加强……”
陈远虽然被泼了茶水,却毫无怨言,反而极其认真地配合着每一次练习。他深知,这些看似琐碎的细节,正是“安全达”与其它镖局拉开差距的关键。
礼仪勉强有了点样子,沟通技巧的培训则更显复杂。
杨华设置了一些常见场景进行模拟。
场景一:客户质疑运费过高。
扮演客户的镖师粗声粗气:“凭什么比威扬贵三成?你们镶金边了?”
扮演接待的镖师立刻梗着脖子反驳:“我们的马快!我们的镖师厉害!我们的……”
“停!”杨华赶紧叫停,“不能这样直接反驳客户。我们要先表示理解,然后解释我们高价值的服务所在。”
她给出标准话术:“阁下,您的疑虑我们非常理解。我们的运费之所以略高,是因为我们提供了更快的‘速达件’服务承诺,并且为您的镖物购买了额外的保障,同时,我们的每一位镖师都经过严格的专业培训,力求每一个环节都让您安心。这份钱,买的是更高的效率和更稳妥的保障。”
镖师们听得目瞪口呆,原来话还能这么说?
场景二:客户提出不合理要求,比如要求指定一个正在走镖的镖师立刻回来为他服务。
扮演接待的镖师面露难色,支支吾吾不知如何拒绝。
杨华指导:“不要直接说‘不行’。要先道歉,说明客观原因,然后提供替代方案。‘非常抱歉,阁下,您指定的张镖师目前正在外地执行任务,预计三日后返回。为了不耽误您的宝贵时间,我为您推荐另一位同样经验丰富的李镖师,他曾成功护送过类似镖物三十余次,这是他的履历您请看……’”
一番演练下来,镖师们感觉比走一趟长途镖还累,但也仿佛打开了一扇新世界的大门。原来,和人打交道,不仅仅是凭义气和直来直去,还有这么多弯弯绕绕,而这些“弯弯绕绕”,居然能起到四两拨千斤的效果。
就在培训接近尾声时,镖局门口来了两位不速之客——一位穿着体面的中年商人带着一个小厮,似乎是路过,被崭新的旗幡吸引,驻足观望了片刻,还对着门口精神抖擞的趟子手点了点头。
正在练习奉茶流程的赵铁柱眼尖看到了,也不知哪里来的勇气,或许是连日培训形成的条件反射,他端起旁边刚准备好的一杯茶(本来是给“模拟客户”陈远准备的),几步走到门口,对着那商人就是一个刚学会的、略显僵硬的抱拳,努力挤出一个自认为最和善的笑容:
“这位阁下,远道而来辛苦了,请用茶!”
那商人被他这突如其来的一出弄得一愣,看着眼前这个高大汉子努力做出的“温柔”表情,以及那杯递到面前的、微微颤抖的茶水,先是诧异,随即脸上露出了颇感有趣的笑容。他接过茶杯,倒是没喝,只是笑道:“你们这‘安全达’,有点意思。伙计都这般……客气?”
这时,陈远和杨华也闻声赶来。陈远连忙上前招呼。那商人简单问了问镖局的业务范围和新开的“速达件”,并未立刻下单,但离开时,脸上带着明显的赞赏神色。
“看到没有!看到没有!”商人一走,林可立刻跳了出来,激动地拍着赵铁柱的肩膀,“铁柱兄,你立大功了!这就是效果!这就是差异化服务带来的关注!”
赵铁柱憨憨地笑着,摸着后脑勺,脸上满是干了件大事的兴奋和光荣。其他镖师也围了上来,七嘴八舌地讨论着,看向杨华的眼神里,多了几分信服。
杨华看着这一幕,心中欣慰。她知道,改变的种子已经播下,并且开始发芽。虽然过程笑料百出,但这些质朴的汉子们正在努力适应新的规则。
然而,她也注意到,对面街角,一个威扬镖局的探子,正冷冷地注视着这一切,随后转身快步离去。
杨华的心微微沉了一下。内部的磨合初见成效,但外部的风雨,恐怕就要来了。威扬镖局,绝不会坐视“安全达”顺利成长。接下来的开业活动,必将是一场硬仗。