底下瞬间热闹起来，像炸开了锅。老郑凑到旁边的快递员张强耳边：“啥是持股？是不是买了股份，年底能分红？我之前在‘快通’，听老板说过，没敢买，怕被骗。” 张强摇摇头：“俺也不知道，听着挺玄乎的，别是圈钱的吧？” 阿梅也有点懵，她这辈子没当过 “老板”，最多就是在菜市场跟人合伙卖过菜，合伙还被人坑过，赔了五百块，现在想起来还心疼。
张淑敏等议论声小了些，继续说，语气很肯定：“持股的规则很简单，没那么复杂，咱不搞那些看不懂的。第一，认购金额从一万到十万不等，一万起投，最多十万 —— 咱考虑到大伙的收入，不搞高门槛，一万块，省省就能凑出来，比如每个月省一千，十个月就能凑一万。第二，溢价政策 —— 要是认购一万到五万，每年的分红比银行定期利息高五个点（2010 年银行定期利息是二点二五，咱就是七点二五）；要是认购五万到十万，每年分红比银行定期利息高八个点（十点二五），这比别的公司都高，别的公司最多高三个点，咱就是想让大伙跟着公司一起赚钱，不是我一个人赚，是大伙一起赚。”
“第三，认购截止时间是 2010 年 10 月 11 日，还有三个多月，大伙可以慢慢想，不用急着做决定，跟家里人商量商量，毕竟不是小数目。” 张淑敏顿了顿，她看了眼林滨海，林滨海冲她点了点头，她继续说，“第四，凭证 —— 认购后，公司会给大伙开收据，盖公司的章，半年后换成正式的持股协议，协议上会写清楚持股比例、分红时间、转让规则，不会让大伙空口无凭。要是半年内想转让，也能转让给其他员工，公司不拦着，转让的时候，公司会帮忙办手续，不收钱。”
“俺举个例子，大伙就明白了。” 张淑敏拿起桌上的计算器，按了两下，计算器 “嘀嘀” 响，“比如老郑认购五万，按照十点二五的分红，每年能拿到五千一百二十五块，比存银行多拿四千块 —— 存银行五万，一年利息才一千一百二十五，咱这能拿五千一百二十五，多出来的四千，够给孩子交一年的学费，还能买两身新衣服。要是咱公司发展好了，以后股份还能升值 —— 比如五年后咱公司上市了（虽然现在还早，但咱得有这心），股份可能翻好几倍，到时候五万块的股份，可能就变成二十五万，甚至五十万，咱就能在滨海买个小房子，不用再租房子住了。”
林滨海插话道：“俺知道大伙可能有顾虑 ——‘公司要是亏了，俺的钱是不是就没了？’俺在这儿跟大伙保证，咱的持股计划有兜底：要是公司连续两年亏损，咱把大伙的本金全额退回去，还按照银行定期利息给大伙补利息，一分钱都不会少大伙的。咱不搞‘圈钱’的事，要是想圈钱，俺就不会把自己的钱也投进来了 —— 俺把家里的房子都抵押了，凑了五百万，要是公司垮了，俺也得睡大街。咱就是想让大伙觉得，飞速达不是俺一个人的公司，是咱三百九十六个人的公司，以后是几百人、几千人的公司，咱一起干，一起赚钱，一起在滨海站稳脚，不用再被人欺负，不用再看别人的脸色。”
老郑摸了摸口袋里的银行卡，里面有三万块，是他攒下来给儿子上大学的钱。他想了想，要是买三万的股份，每年能多拿两千多块，就算亏了，也能退回来，还有利息，不算亏。小宇也有点心动，他刚毕业，没多少积蓄，但想在滨海扎根，要是能当 “老板”，也算是个盼头，不用再被父母催着回老家。阿梅也在算，她手里有两万块，是攒下来给儿子治病的，儿子有哮喘，得备着钱，要是买一万的股份，就算亏了，也还有一万，不影响给儿子治病，要是赚了，就能多备点钱。
“钱的事说完了，咱再说说怎么服务客户。客户是咱的衣食父母，没客户，咱就没饭吃，说再多都是白搭。” 李娟站起身，她穿件粉色 t 恤，是她妹妹给的，有点小，勒得慌，但洗得很干净，领口还缝了个小蝴蝶结，是她自己缝的，想让衣服好看点。手里拿着一份《服务流程手册》，是用订书机订的，封面是废纸箱做的，上面写着 “服务流程” 四个字，是她用彩笔写的。
“咱的客户分两种：个人客户和企业客户。不管是哪种客户，咱都要做到‘三个一’：一小时内上门取件，一天内跟进物流，一次解决投诉。别觉得这‘三个一’简单，做到不容易，得用心。” 李娟翻开手册，里面的字是她手写的，一笔一划很工整，还标了重点，用红笔圈了起来。
“先说说开户。” 李娟说，她的声音有点软，但很清楚，“企业客户开户，要提供营业执照复印件、联系人身份证复印件、公司地址和电话，咱的客服会上门核实，核实完当天就能开户，给客户一个专属账号，客户能在官网下单，也能打客服电话下单，专属账号能查物流、查账单，方便得很。个人客户不用开户，直接打电话或者在官网下单就行，报清楚寄件人地址、收件人地址、电话，还有包裹里是啥（不能寄危险品，比如汽油、鞭炮、打火机，这些寄了要被罚款，还可能坐牢，咱不能干违法的事）。”
“再说说取件和配送。” 李娟继续说，她抬了抬头，看了眼底下的快递员，“客户下单后，客服要在五分钟内把订单分配给对应的快递员，不能耽误，耽误了客户会着急。快递员要在一小时内上门取件 —— 比如客户下午两点下单，快递员下午三点前必须到，要是到不了，要提前跟客户说，跟客户道歉，约好下次取件的时间，不能让客户白等。取件的时候，快递员要检查包裹，要是易碎品，要跟客户说清楚，用气泡膜包装，还要贴‘易碎’标签，标签是红色的，显眼；取件后，快递员要在半小时内把包裹送到分拣中心，不能在路上耽误，耽误了分拣就慢了；分拣员要在两小时内分拣完，晚上八点前把包裹装上金杯车，第二天早上八点前送到收件人手里 —— 这是同城件的时效，省内件是两天内送到，偏远地区（比如滨海下面的县城）三天内送到，不能再晚了，晚了客户要投诉，要退款，咱还得赔。”
“最重要的是投诉处理。” 李娟的语气严肃了些，她的眉头皱了起来，“客户投诉后，客服要在一小时内联系客户，问清楚是啥问题 —— 是包裹延误了，还是包裹破了，或者是丢了。不能让客户等着，客户等着会更生气，生气了就不会再用咱的快递了。要是延误，同城件晚了一天，咱免本次运费；要是包裹破了，咱照价赔偿，客户说多少钱，只要有凭证，咱就赔，不跟客户讨价还价；要是丢了，咱按包裹价值赔偿，最高赔两千块（要是客户保价了，按保价金额赔），保价费是百分之一，比如保一千块，收十块钱保价费，客户要是不愿意保价，丢了最多赔两千，得跟客户说清楚，免得以后吵架。所有投诉必须在二十四小时内解决，要是二十四小时内解决不了，客服要跟客户说明原因，每天跟进一次，直到解决为止，不能让客户觉得咱不管了。”
李娟举了个例子，她的声音有点哽咽：“上个月有个个人客户，姓刘，寄了一箱螃蟹到省城，给他爸妈的，他爸妈快七十了，从来没吃过螃蟹，他特意从海鲜市场买的，花了两百多。结果金杯车在路上爆胎了，晚了一天送到，螃蟹死了一半，刘先生打电话投诉，哭着说‘我爸妈等着吃呢，现在死了一半，咋吃啊’。俺当时跟他道歉，跟他说‘对不起，是我们的错’，让他把螃蟹的购买凭证发过来，他发过来是两百块，俺当天就给她赔了两百块，还免了本次运费，又给他寄了一箱滨海的海产，是俺自己掏钱买的，花了五十块。后来刘先生不仅没生气，还介绍了他的同事跟咱合作，现在每个月能给咱带来一百多单。其实客户投诉，不是想找咱麻烦，是想让咱解决问题，只要咱态度好、解决快，客户还会跟咱合作，还会把咱介绍给别人。”
“李经理说的对，客户要的是态度，是解决问题的诚意。” 林滨海补充道，“咱做快递，就是跟‘麻烦’打交道 —— 包裹可能会延误，可能会破，可能会丢，这些都是麻烦，但咱不能怕麻烦，要把这些‘麻烦’变成‘放心’，让客户觉得，就算出了问题，咱也能解决，不用客户自己操心。比如阿梅她们分拣时，要轻拿轻放，别扔包裹，扔包裹容易破，破了要赔，还得挨骂；快递员送件时，要跟收件人确认，要是收件人不在家，要跟收件人商量放在哪里（比如小区便利店、物业前台），别随便扔在门口，扔在门口容易丢，丢了要赔；客服接电话时，要客气点，别跟客户吵架，客户就算骂咱，咱也得听着，等客户骂完了，再跟客户解释，跟客户道歉，客户气消了，问题就好解决了。”
阿梅点点头，她分拣时从来不会扔包裹，每次都是轻轻放在传送带上，要是包裹重，她会两个人一起搬，不自己硬扛，硬扛容易把包裹摔了；要是遇到寄药品的，她会把包裹放在阴凉的地方，怕药品受热坏了。老郑也说：“俺送件时，要是客户不在家，俺会把包裹放在便利店，跟便利店老板说一声，还会给客户发个短信，告诉俺放在哪儿了，免得客户找不到，找不到客户要着急，俺也得着急。”
“服务要做好，网点得跟上，网点就像咱的腿，腿要是不结实，咱就跑不快，跑不远，早晚得被别人超过。” 王海涛站起身，他穿件军绿色外套，是他当兵时的，虽然旧了，但很整齐，袖口还缝了颗纽扣，是后来掉了补的。手里拿着一张滨海市地图，铺在桌上，地图上用红笔圈了很多点，点旁边还写了字，是他手写的，有点潦草。
“咱现在有三个分拣点，分别在东港区、西港区、南湾区，覆盖的范围小，很多地方都送不到，或者送得慢，客户有意见。接下来三个月，咱要在北港区、中港区再建两个分拣点，把滨海主城区的分拣点扩到五个，每个分拣点覆盖十个街道，这样每个街道都有咱的人，送件能快一倍。同时，咱要在滨海的一百个社区、二十个写字楼、十个商超设代收点 —— 这就是咱的‘网点计划’，把点连成网，网越密，咱的生意越好。”
王海涛指着地图上的红点，手指很粗，上面有很多老茧，是当兵时练枪磨的：“社区代收点，咱跟‘滨海便利店’合作，全市有两百多家‘滨海便利店’，咱选一百家，都是位置好、人多的，客户不在家的时候，能把包裹寄到便利店，凭身份证取件，方便得很。咱每个月给便利店五毛钱一件的费用，别觉得五毛少，便利店一天收一百件，就能赚五十块，一个月就是一千五，够他们交房租的零头了，他们愿意跟咱合作。写字楼代收点，跟物业合作，放在物业前台，不用给费用，只要咱给物业员工寄件打八折就行，物业员工寄件多，八折能省不少钱，他们也愿意跟咱合作。商超代收点，跟‘滨海超市’合作，放在服务台，费用跟便利店一样，五毛钱一件，商超人多，尤其是周末，能收很多件。”