空调风再次吹起，图纸的一角轻轻翘起。刘好仃抬手按了下去，指尖在纸面滑了半寸，确认胶带粘牢。
他转身拉开办公椅，坐下，打开电脑。屏幕亮起，登录内部系统，点进客户反馈后台。页面加载出来，首周数据已经归档：咨询量137条，订单21笔，转化率不到16%。他盯着数字看了三秒，鼠标滚轮往下拉，一条条翻看原始留言。
小李端着水杯从仿真台走过来，探头看了一眼，“头三天就爆了五十多个问题，我以为大家会问技术细节，结果都在问‘能不能装得上’。”
“说明我们讲的，不是他们想听的。”刘好仃把屏幕转向小桌方向，“都过来，看一眼。”
老黄从墙边走过来，手里还捏着刚打印的咨询摘录单。新人甲抱着笔记本从财务区小跑进来，发带松了一边。
四人围在小桌旁，投影仪亮起，三组图表依次浮现：咨询分类饼图、订单时间轴、高频问题词云。
“散热快、自己扛、能预警——这三句话确实传出去了。”刘好仃指着词云中心，“但‘适配’‘老机器’‘会不会坏’这些词，也顶上来了。”
新人甲翻了翻自己的记录本，“有十二个人问，换了新模块，原来的支架能不能用。还有人问，装上去后要不要改线路。”
“这不是技术问题，是信任问题。”老黄把摘录单拍在桌上，“他们怕换了新东西，反倒惹出新麻烦。”
小李挠头，“可我们图解里画了安装对比啊，还标了尺寸兼容范围。”
“你画的是理想状态。”刘好仃点开一条咨询记录，“这位客户说：‘我这台机器是2014年的，外壳都锈了，你们那图看着干净，但我这儿全是油泥。’”
桌上安静了一瞬。
“所以，不是他们看不懂，是他们不敢信。”刘好仃合上投影遥控，“我们讲的是进步，他们想的是风险。”
新人甲低声说：“那……要不要加个‘适配自查表’？比如列几个老型号，直接告诉他们能不能装。”
“可以。”刘好仃点头，“但得先搞清楚，到底哪些问题最常被问。”
他打开日志本，翻到空白页，写下第一行：“客户疑虑分类”。
“第一类，适配性。”他抬眼，“多少人问老设备装不上？”
新人甲快速翻本子，“截止昨天，三十七条明确提到机型老旧、结构不匹配。”
“第二类，耐久性。”刘好仃继续写，“担心新结构撑不长的，有多少？”
小李调出数据，“二十九条，集中在焊点强度和铝板变形上。有人直接问，‘你们自己用了多久？’”
“第三类呢？”老黄问。
“操作门槛。”刘好仃写第三行，“怕装错、怕接反、怕不会调的，一共二十一人。还有人问，‘要是装坏了，退不退？’”
新人甲补充：“其实我们有保修，但宣传里没提。”
“不是所有保障都得写在广告上。”刘好仃笔尖顿了顿，“但得有人能答上来。”
他合上本子，抬头看三人：“从今天起，咱们多做一步——不光准备答案，还得预判问题。”
老黄皱眉，“你是说，把客户当考官？”
“对。”刘好仃拉开抽屉，取出一叠空白卡片，“以后每条反馈，记一张卡，标类型、摘原话、写应对思路。先分类，再归档。”
小李接过卡片，翻了翻，“这……跟我们做技术日志差不多。”
“本来就是一回事。”刘好仃把笔分给他们，“技术是根，服务是叶。根深，叶才不会飘。”
新人甲拿起笔，低头写第一张：“问题类型：适配性。客户原话：‘我这机器十年前装的，你们的新模块能直接换吗？’应对思路：提供常见老型号对照表，附安装视频链接。”
小李写：“耐久性。‘焊点看着亮，但能用三年吗？’应对：展示实测四小时温升曲线，附拆解对比图。”
老黄迟疑了一下，也动了笔：“操作类。‘接线柱方向反了，会不会烧？’应对：在包装贴防错标识，附二维码教学。”
刘好仃一边听一边记，日志本上画出三个分支图：适配、耐久、操作。每个下面标出高频词。
“还有人问，换了新模块，会不会影响整机保修。”新人甲抬头，“这得法务定，咱们能答吗？”
“先记下。”刘好仃在操作类下加了一行，“这类问题，我们不回避，但也不越界。写‘具体政策请咨询售后’，但得配上联系电话。”
小李忽然抬头，“刘师傅，你说……我们是不是太乐观了？以为把话说清楚就行，结果人家关心的根本不是那个。”
“不是太乐观，是太专注。”刘好仃把笔夹回本子，“我们盯着改进了多少，他们盯着会不会出事。角度不同，很正常。”
他站起身，走到公告栏前，手指划过那三句话：“旧的容易烧，新的散热快；旧的怕停电，新的自己扛；旧的坏了才修，新的坏了能预警。”
“这话没错，但不够。”他转身，“现在得补一句：‘老机器也能用，装错不会烧，用了更省心。’”
老黄哼了一声，“那你这宣传语要写成说明书了。”
“那就写成说明书。”刘好仃笑，“只要能让人安心动手，写一百句都值。”
新人甲犹豫着问：“那……要不要做个‘问题清单’，放在官网首页？”
“要做。”刘好仃点头，“但不是冷冰冰的FAq。要像聊天一样，‘你问，我答’。”
小李眼睛一亮，“比如：‘我家那台老古董能用吗？’答：‘能，而且它正需要这个。’”
“对。”刘好仃在本子上记下，“语气要像老朋友聊天，别像专家训话。”
老黄翻着自己写的卡片，忽然说：“有个问题，你们注意到没？好几人都问‘你们自己用不用？’”
三人一愣。
“这不是问技术，是问态度。”老黄抬头，“他们想听的不是数据，是‘你们敢不敢给自己用’。”
空气静了两秒。
刘好仃慢慢翻开日志本，翻到上周的试运行记录页，指着签名栏：“我们已经在用了。调试间这台主控箱，上周换的全新型号。”
“可外人不知道。”新人甲轻声说。
“那就让他们知道。”刘好仃拿起笔，在新一页写下：“行动建议一：在宣传材料中加入‘本厂自用实拍’照片，标注使用时长。”
“二：录制一段现场更换视频，从拆旧到装新，全程无剪辑。”
“三：开放‘预约参观’通道，欢迎客户来车间看实机运行。”
小李瞪大眼，“真的让人来？”
“怕什么？”刘好仃笑，“我们又不做假。”
老黄盯着他看了几秒，忽然点头，“这招狠。谁还敢说不靠谱，就带他来摸外壳。”
“对。”刘好仃合上本子，“信任不是说出来的，是看得见、摸得着的东西。”
新人甲快速记下，抬头时眼神亮了些，“那……我们是不是也该准备些实物样品？比如带拆解展示的模块？”
“要。”刘好仃指她，“你负责联系样品制作，标注‘可触摸、可对比’。”
小李举手，“我重新做图解，这次加个‘新手三步装’流程图。”
老黄沉默片刻，说：“我来录视频。但得按我的节奏来，不许剪。”
“行。”刘好仃笑，“你讲人话，我们拍人看。”
四人陆续动起来。新人甲打电话联系样品组，小李打开绘图软件重做版面，老黄翻出手机试镜头角度。
刘好仃坐回桌前，日志本摊开，笔尖停在“客户疑虑：适配性存疑”一行，眉头微锁。电脑屏幕仍显示着问题分类饼图，他未关机，也未起身。
小李在旁整理反馈原始记录，老黄靠墙站着翻看打印的咨询摘录，新人甲在核对订单明细。
他低头，在本子上补了一句：
“所有回答，必须经得起现场摸。”